Публикации
08.12.2011
г.
12:55
Продавцов учили проявлять терпение
Помнится, в редакцию позвонила читательница с жалобой: ей продали товар, который ее не устраивает, но в магазине с ней никто и разговаривать не захотел. Ситуация, к сожалению, нередкая. А чтобы таких прецедентов не возникало, на Кубани проводится уже ставший традиционным месячник качества.
На днях в редакции газеты «Знамя труда» состоялся обучающий семинар в форме «круглого стола» по вопросам улучшения качества услуг в сфере продаж сотовых телефонов и сложной бытовой техники. В его работе приняли участие замглавы Тимашевского района Дмитрий Ананьев, руководитель территориального отдела Роспотребнадзора Василий Марциновский, ведущий специалист райадминистрации Светлана Куц, представители торговых предприятий «Евросеть», «Связной», ЗАО «РТК», «Поворот», «Гвоздь», «Домовой», «Мастер», «Техносила» и др.
Продавцов самой проблематичной группы товаров учили хорошим манерам и толерантности. Ведь от доброжелательности персонала магазина зачастую напрямую зависит, накатает недовольный клиент жалобу в надзорные органы или нет. А жалоба — это проверка, в ходе которой обязательно что-нибудь да найдут и, следовательно, накажут. Так что не стоит испытывать судьбу.
Чтобы разговор был более предметным, Светлана Куц собрала целую коллекцию наиболее часто встречающихся претензий покупателей.
Скажем, отказ в выдаче книги жалоб и предложений. Такого быть не должно. Напротив, если дать человеку возможность изложить суть претензии, да еще и оперативно отреагировать на сигнал, то, скорее всего, жаловаться дальше гражданин не пойдет. Ведь его самолюбие нисколько не пострадало.
Еще одна часто встречающаяся претензия — в магазине прибор включался, а дома почему-то не работает. И тут Светлана Куц советовала продавцам быть терпеливыми. Часто причины «плохой» работы техники могут быть вполне объективные: слабое напряжение в сети того микрорайона, где проживает клиент, или выпадение из зоны действия сети, если речь идет о телефоне. Возможно, человек просто не умеет обращаться со сложной техникой, что неудивительно.
Скажем, новые модели телефонов становятся все более многофункциональными и разобраться в них непросто. Помочь покупателю освоить технику, проверить качество в его присутствии (включили — работает) святая обязанность продавца и реальная возможность избежать обвинений в том, что товар некачественный. Если человек продолжает настаивать на том, что ему подсунули брак, то назначается более сложная экспертиза, которую проводит независимая лаборатория. Допустим, товар признают качественным, тогда оплатить ее придется покупателю. Об этом, считает С. Куц, нелишним будет сказать клиенту. Ведь, по ее словам, экспертиза, например, пластикового окна стоимостью 5 тысяч рублей может вылиться в сумму более 50 тысяч! Предпринимателям напомнили и о необходимости иметь подменный фонд, из которого клиенту выдают технику на время ремонта товара.
В ходе дискуссии продавцы жаловались на СМИ. Дескать, покупатели зачастую ссылаются на публикации в прессе и даже приносят вырезки из газет, а там информация неполная или неточная.
Мы предлагаем информацию, предоставленную консультационным центром для потребителей, созданным при управлении Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю.
Если радость от покупки новенького мобильного телефона омрачена обнаружившимся в процессе эксплуатации дефектом, то, в соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы имеете право выбрать одно из предусмотренных законом требований и заявить претензию исполнителю в письменной форме. Один экземпляр передается исполнителю, а второй остается у потребителя (на нем продавец должен поставить дату принятия претензии и свою подпись).
В случае нарушения указанных сроков магазин обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований.
Для установления причины поломки продавец обязан провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в ней. Для этого в письменной форме необходимо заявить об участии в проверке, с просьбой уведомить вас дополнительно о времени и месте ее проведения. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
По истечении гарантийного срока на товар проведение экспертизы для доказательства производственного брака лежит на покупателе. И если экспертиза установит производственный брак, то покупатель имеет право обратиться к продавцу с требованиями, указанными в ст. 18 Закона, в течение двух лет.
Потребитель вправе заявить (письменно) дополнительное требование — предоставить аппарат с аналогичными свойствами для пользования на время ремонта или замены товара. Продавец обязан выдать аппарат в течение трех дней.
За невыполнение данного требования вы также имеете право потребовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований.
Если продавец отказался удовлетворить ваши требования в претензионном порядке, следует обращаться в суд с исковым заявлением.
Кстати. Большой проблемой, по словам специалистов, является взаимодействие с посредниками. Кто хозяин магазина с громким названием зачастую неясно. Руководство то ли в Москве, то ли еще где-то, а в Тимашевске работает филиал, персонал которого фактически ни за что не отвечает. Покупателю гораздо легче решить спорный вопрос с магазином, которым руководит местный предприниматель. Уж он-то точно не исчезнет, как это было пару лет назад с одной из фирм,
съехавшей и не оставившей координат.
Покупатели, сдавшие сотовые в ремонт, долго искали, где же их получить обратно
Ирина Онипко.
12 декабря 22:19
им нужно проявлять терпение, мало ли с каким характером люди))
Ваш комментарий